¿Quieres vender más?
… dale a tu cliente lo que está buscando
Ya lo tenemos! El cliente potencial acaba de morder el anzuelo y ya lo tenemos en nuestro e-shop. Sin miedo, ha pasado la prueba del laberinto que vigila nuestra entrada y finalmente llega hasta la página donde encuentra lo que ha venido a buscar. Ya … ahora … casi lo tiene metido en la cesta y… y se va. Si, luego vuelve una o un par de veces pero la compra sigue sin completarse.
¿Por qué?
Puede que te comas la cabeza buscando la respuesta a esta simple pregunta… y la solución es tan sencilla.
Hace poco me ha pasado a mí. Me he enamorado de una plataforma vibratoria pero he perdido mucho tiempo antes de comprármela. Y aunque la oferta era magnífica, en muchas tiendas online de excelente calidad, ningúna me aclaraba mis dudas. No encontraba la información que necesitaba saber. Incluso contactar con el servicio al cliente me ayudo mas bien poco.
Pues el problema es bastante predecible: el envío de la mercancía. La máquina que yo ya veía en mi salón pesa entre 60-100 kg. Si, si, esta información me la han ofrecido casi todos los e-shops pero… nada mas.
Yo vivo en un 3º piso y el ascensor … ¿el ascensor? … ajá, que no hay ascensor y las empresas de transporte entregan la mercancía en el portal, a nivel de la calle de nuestro domicilio. Los repartidores no están obligados a subir el producto hasta nuestro piso si éste no se encuentra a nivel de la calle, aunque la mayoría de las veces, en la medida de lo posible, ayuda al destinatario… jejeje … ¿y si a mí me toca justo el día de la minoría de veces?
Bueno, y el problema número dos tampoco es tan sorprendente: la posibilidad de elegir el momento de la entrega. No quiero perder un día entero de mis vacaciones. Creo que para mi, y para Laura, Pedro, Mariano, Fernado y para mucha más gente, es mejor pagar un «plus extra» antes de romperse la espalda y perder un día de fiesta … además teniendo al jefe que tengo… 🙂
Y esta información, servicio, posibilidad, no me la ha ofrecido ninguna de las tiendas visitadas.
Gastar tu dinero, a veces, resulta una tarea sobrehumana
Bien, quiero comprarme mi máquina de sudar. La tengo elegida y se que me la van a descargar en un palé en el portal. Estoy dispuesto a pagar más por una entrega «personalizada» pero … Estoy «clickeando» entre varias tiendas buscando la posibilidad de gastarme más dinero, pero la combinación de la información incompleta (¿qué es un palé? … ¿qué dimensión tiene?.. claro, como tenemos unas escaleras tan estrechas, ¿me ayudarán a apartarlo a la parte «no molesta»?) y una deficiente prestación de servicios asociados no me lo permite.
La solución es simple… o muy simple
Un plataforma vibratoria no es precisamente un producto barato, así que merece la pena para un e-shop tratar de entender las necesidades de sus clientes.
Además, no es nada difícil de determinar dichas exigencias. Pregúntale a tu cliente o dale la oportunidad de preguntarnos a nosotros mismos.
En el tiempo en el que la cosmética natural se vendía igual que las entradas a la Alhambra ya ha pasado de moda. Intenta, por lo tanto, hablar el mismo idioma que tu cliente. Es una de las opciones de cómo diferenciarte de tu competencia. Ayuda a tu cliente, respóndele a sus necesidades y te ganarás su lealtad.
¿Cómo empezar?
1. establecer el proceso de servicio al cliente:
– para guardar y calificar las preguntas según la importancia para un evaluación adicional,
– para que le cliente pueda conseguir respuestas a la información que desconoce,
– y sobre todo, para que, dicha información, esté utilizada posteriormente – y agregada a la web.
2. trata de obtener el máximo retorno de los clientes.
Ahora no me refiero a las preguntas generales, sino, a las preguntas específicas vinculadas con un tipo específico de artículos.
Hay muchas maneras de cómo hacerlo:
– Trabaja especialmente aquellas consultas que los clientes escriben en el mismo pedido. En este paso, el soporte telefónico es muy importante… Casi vital.
– Ofrece visiblemente y, en «todos los huecos» de la web, tu contacto (e-mail, teléfono, formularios) y, por ejemplo, interactua con el cliente pidiéndole que pregunte.
– Un buen soporte en tu web es a través del chat. Existen muchas herramientas para integrarlo en tu tienda (por ejemplo, Zopim.com o LiveChatoo.com..etc.), que te permitirán administrar y solucionar todas las dudas rápidamente.
– Habla con tus clientes y pregúntales qué podemos mejorar.
– Recopila la información con otras heramientas. Por ejemplo, mediante iPerceptions podemos detectar … por qué ha venido el visitante? … ha podido cumplir su propósito?… y si no, ¿por qué?
– Si un artículo tiene pocas salidas, pero crea un gran volumen de ventas, sería más efectivo llegar a los potenciales clientes directamente (a través de entrevistas, focus group o test de usuarios).
